Chi di noi non ha un amico che si è rifiutato di unirsi a Twitter, non aggiorna il profilo LinkedIn e ha chiuso più e più volte il proprio account Facebook? Ha deciso che i social media non fanno per lui, e non gli importa che il resto del mondo non sia d’accordo.
Questa situazione magari va bene per il tuo amico, ma non è sicuramente uno scenario possibile per la tua azienda. Non importa ciò che vendi, i tuoi clienti utilizzano i social media. Il che significa che devi avere una forte presenza social per catturare la loro attenzione.
Ancora più importante è che potrebbero già parlare di te sui social network e se non tieni traccia di queste conversazioni, ti stai perdendo tante informazioni utili.
In questo articolo cercheremo di capire come è possibile monitorare le conversazioni, confrontarsi con i concorrenti ma soprattutto assicurarsi della felicità dei nostri clienti.
Quindi iniziamo con una semplice domanda:
Cos’è il Social Listening?
In poche parole, il Social Listening ti mostra ciò che viene detto sui social media, senza che tu debba andare a cercarlo. Questo ti consente di:
- Sapere cosa si dice del tuo Brand, prodotto o servizio in tempo reale
- Tenere traccia delle menzioni su ogni piattaforma social
- Analizzare le diverse metriche per trovare le tendenze e sfruttarle come leve di business
- Produrre report da condividere durante i tuoi meeting aziendali
Il Social Listening ha come obiettivo quello di rendere il mondo social più semplice e meno ingannevole. Hai mai pensato quanti sono i Tweets inviati ogni giorno, ogni ora, ogni minuto? Prova ad aprire il seguente link: http://www.internetlivestats.com/
Il Social Listening ti consente di tenere traccia di tutti questi messaggi, attraverso ogni piattaforma, per trovare quelli che ti interessano.
Non sei ancora convinto? Vediamo insieme i 4 steps base da seguire per una strategia di Social Listening.
- Identifica i tuoi obiettivi
Quindi cosa vuoi ottenere? Nelle strategie più tradizionali, solitamente il Social Listening viene utilizzato per:
- Monitorare il brand: per conoscere e comprendere cosa dicono le persone di te in tempo reale e rispondere ove necessario.
- Analisi competitiva: sapere cosa dicono le persone in relazione ai tuoi competitor, studiare le loro strategie di marketing e perché no “prendere in prestito” le loro idee migliori.
- Influencer marketing: trovare persone “influenti” alle quali far condividere informazioni sul proprio marchio e creare così più consapevolezza sui social media.
- Gestire le crisi: anticipare e mitigare le eventuali crisi che emergono sui social media. In questo contesto, la parte di ascolto in real time è un vero punto di forza nelle attività di Social Listening.
- Customer care: rintracciare clienti e potenziali che lamentano problemi ipoteticamente risolvibili con il tuo prodotto o soluzione ed attivare una risposta in real-time così da fidelizzarli ancora prima dell’eventuale acquisto.
Naturalmente, i tuoi obiettivi possono coinvolgere uno o più di questi casi ma è molto importante averli ben chiari prima di iniziare, altrimenti potresti rimanere deluso dall’inefficacia.
Il Social Listening non è una panacea magica per un Brand in difficoltà; ma ti fornirà le informazioni necessarie per agire sulla tua strategia, ma prima, appunto, è molto importante definire una buona strategia.
Ma una volta definita, è ora di mettersi al lavoro.
- Trovare il giusto strumento
Per effettuare un buon ascolto dei social è importante affidarsi ad uno strumento di Social Listening. Dunque, se è questo il percorso che vuoi intraprendere, è il momento di fare shopping.
L’obiettivo in questa fase non è quello di aiutarti a scegliere, potremmo essere di parte, ma nella decisione d’acquisto il consiglio che ti diamo è di trovare una soluzione che offra:
- Dati da tutte le piattaforme di social media che ti interessano in un’unica dashboard
- Buone caratteristiche di analisi per aiutarti a valutare quei dati
- Un’interfaccia facile da capire ed utilizzare
- La capacità di rispondere ai messaggi dall’interno dell’app stessa
Un altro fattore chiave da tenere sicuramente sott’occhio è quello di verificare anche le recensioni e valutare “prove” concrete che lo strumento faccia quello che dice e, naturalmente, dovrai pensare al prezzo.
Troverai sicuramente alcuni tool gratuiti, ma se vuoi davvero sfruttare al meglio questo strumento non è sicuramente la via migliore da seguire.
La buona notizia è però che la maggior parte di questi strumenti offre una prova gratuita o comunque un piccolo periodo di prova. Quindi, il nostro consiglio, è quello di provarne un po’ così da trovare il migliore per le tue necessità.
- Scegli le tue parole chiave
Ora andiamo dritti al punto. L’efficacia del Social Listening dipende in gran parte dalle parole chiave, quindi è fondamentale scegliere quelle giuste in base ai tuoi obbiettivi.
Vuoi monitorare il tuo brand, i tuoi prodotti o i tuoi concorrenti? Oppure vuoi trovare influencer o saperne di più sul tuo settore?
Quest’attività può essere più complicata per aziende con Brand che richiamano a nomi comuni. “Apple”, ad esempio, è piuttosto difficile da tracciare. Non sai se le persone parlano del Brand, del frutto o della figlia di Chris Martin e Gwyneth Paltrow, ma puoi combinare questa parola con altre parole chiave così da restringere la ricerca (long tail keywords) o meglio ancora concentrarti sui loro prodotti: iPhone, iPad e Apple Watch sono molto più semplici per affinare le tue ricerche.
Un altro punto rilevante è capire quanto “rumore” vuoi raccogliere, anche se può sembrare fantastico raccogliere decine di migliaia di menzioni al giorno, potrebbe poi essere difficile ricavarne qualcosa di utile.
L’approccio migliore è sicuramente restringere al meglio le tue ricerche così da raccogliere solo le citazioni che ci interessano veramente. Ad esempio, la ricerca boleana è perfetta per questo tipo di attività, potrai individuare frasi ed effettuare analisi più specifiche.
- Valuta la tua performance
L’utilizzo di buoni strumenti di analisi fa sempre una grande differenza, oltre al ritorno economico e di tempo, ti renderai conto di poter analizzare un gran numero di menzioni e informazioni così da essere in grado di generare, da queste, grafici e report personalizzati che riassumono i tuoi obiettivi e ti forniscono la strada corretta per ottimizzare le tue strategie.
Alcune delle metriche chiave che vorrai sicuramente essere in grado di misurare saranno:
- Il sentiment in risposta alle tue pubblicazioni e post
- La tua Social Influence
- I luoghi da cui scrivono le persone che parlano di te
- Le lingue con cui scrivono
- La portata del tuo brand
- Le variazioni nel tempo dei “ruomors” da te creati
Automatizzando tutte queste attività, avrai più tempo da dedicare ad aspetti più importanti e remunerativi.
In realtà non è poi così complicato, con un po’ di strategia e molto buon senso, sarai pronto per raggiungere risultati di successo.
