Crea contenuti, promuovi i tuoi contenuti, crea più contenuti
Questo è il mantra che le aziende dovrebbero ripetersi per generare business nel mondo digitale.
Più contenuti crei, più i potenziali clienti ne saranno attratti e maggiore sarà il tasso di conversione, ma per dare vita ad una comunicazione efficace ed instaurare con loro una relazione duratura è altrettanto importante ascoltarli.
Le attività di Social Listening ti danno accesso a potenti spunti di business, aiutandoti a tracciare, analizzare e rispondere alle conversazioni online che riguardano il tuo brand e/o settore.
Social Listening è molto simile al monitoring e per questo motivo spesso vengono confusi, Dan Neely, il CEO di Networked Insights ha fornito una descrizione perfetta:
“Con il monitoring si vedono gli alberi, con il social listening l’intera foresta”
Per comprendere meglio ecco un’analogia appropriata:
Supponiamo che un ristoratore acquisti la carne da due fornitori diversi, uno che consegna di lunedì e il secondo di venerdì.
Un cliente lunedì sera ordina la carne e dopo averla assaggiata si lamenta in quanto molto gommosa, il ristoratore si scusa e offre la cena, il venerdì seguente un altro cliente ordina lo stesso piatto e dopo il primo boccone si complimenta con il ristoratore.
Il lunedì seguente il proprietario del ristorante riceve un’altra lamentela per la carne…e così via per circa un mese.
Se le lamentele vengono guardate singolarmente di volta in volta, si possono considerare come problematiche una tantum e risolte non appena arrivano (Social Monitoring).
Se le lamentele vengono osservate nel loro complesso si può individuare, invece, il reale problema…i reclami sono frequenti di lunedì, pertanto c’è qualcosa che non va nella carne del fornitore di quel giorno. È possibile quindi parlare con il fornitore e trovare una soluzione, anziché continuare a perdere soldi offrendo le cene ai clienti insoddisfatti (Social Listening).
Con il monitoraggio dei social media è possibile tenere traccia delle menzioni e intraprendere azioni immediate che sono fondamentali per un’efficace strategia di engagement, ma analizzare il contesto e i trend che circondano quelle conversazioni attraverso un ascolto sociale efficace, ti darà informazioni preziose che ti permettono di comunicare meglio con il tuo pubblico target.
Social Listening: alcuni obiettivi
- Community building – ti consente di tenere traccia delle conversazioni, individuare lead e potenziali Influencer che creano un’immagine positiva del tuo brand, promuovendo allo stesso tempo relazioni migliori con una comunità di follower, aumentando la possibilità di convertire un maggior numero di visitatori sul tuo sito.
- Una guida al comportamento dei clienti – aiuta l’azienda a prestare una migliore e maggiore attenzione alla sua base clienti, comprendendo facilmente i loro principali problemi ed i loro bisogni, ciò a sua volta supporta i gli sforzi intrapresi per migliorare il tuo customer service.
- Migliora la tempestività di reazione – il tempismo è vitale quando si tratta di social media. Affinché il tuo brand crei un’immagine positiva nei tuoi clienti, dovresti concentrarti sul tempo di reazione. Il social listening ti aiuta a sfruttare il potere del monitoraggio per comprendere qual è il momento migliore per pubblicare contenuti, rispondere alle domande, ad eventuali reclami ecc…
- Comportamento social del cliente target – solo con l’ascolto sociale è possibile determinare su quali social media il tuo cliente target è più attivo, come e quando usa tale canale. Dati fondamentali per adattare la social media strategy al passo con le abitudini in continua evoluzione dei clienti.
La relazione tra l’ascoltatore e l’oratore
Molto spesso, quando le aziende parlano di social listening, non includono le percezioni e le esperienze dei clienti. La conversazione si trasforma in punteggi, metriche oppure l’attenzione si sposta leggermente sui canali social gestiti dal brand e ai relativi “mi piace” e condivisioni ottenute.
Quando un’azienda riesce a guardare però oltre i numeri e le parole chiave, è in grado di scoprire le reali conversazioni che i clienti stanno affettivamente avendo sui prodotti/servizi, individuare criticità e molto altro. Non è solo importante ascoltare il cliente, ma ascoltarlo realmente.
Bisogna ascoltare per capire e non per rispondere, è fondamentale per il successo della tua azienda che l’ascolto sociale porti ad intuizioni preziose e che ti consentano di prendere decisioni migliori.
