Mystery Shopper e Mystery Client, dopo un lungo periodo di oblio, sono tornati a splendere di nuova luce. Probabilmente in pochi riconoscono, senza sforzo di memoria, cosa stiano ad indicare questi due termini.
Cos’è il Mystery Shopper/Client?
Oggi il suo ruolo si è evoluto in una metodologia che consente di:
- Fornire informazioni utili al miglioramento della qualità del servizio offerto
- Riferire se gli standard aziendali vengono applicati
Ciò permette di individuare i fattori di criticità aziendali in modo mirato, poiché identificati dal punto di vista del cliente.
Come funziona?
È innegabile che nel mercato attuale siano presenti, non solo un numero di competitor elevati, ma anche prodotti e servizi molto simili tra loro ed il prezzo non è più l’elemento principale da cui dipende la decisione d’acquisto dei potenziali clienti, ma è la Customer Experience ad essere la chiave strategica con cui differenziarsi. Se ci soffermiamo a pensare un minuto, a tutti noi è capitato di non acquistare un prodotto o di smettere di usufruire del servizio offerto dall’azienda X, perché non è stata in grado di risolvere il nostro problema, oppure perché la persona con cui abbiamo interagito è stata poco professionale o scortese.
Non bisogna dimenticare che i nostri dipendenti ed il nostro servizio clienti sono il biglietto da visita della nostra azienda e ne rappresentano i valori. Per avere una visione chiara e soprattutto veritiera della qualità della nostra impresa, bisogna indossare i panni dei nostri clienti ed è qui che entra in funzione il Mystery Shopper/Client.
Una piccola precisazione: Shopper e Client si differenziano solo per il settore di business che monitorano, il primo si occupa del mondo commerciale (negozi, centri commerciali, supermercati etc…), il secondo si occupa dell’universo servizi (farmaceutico, bancario, automotive etc…).
La tecnica del Mystery Shopper/Client prevede che un professionista specializzato si rechi di persona oppure telefonicamente o tramite sito web o in generale interfacciandosi con i diversi canali di contatto di cui l’azienda dispone e, comportandosi come un normale cliente, raccoglie tutte le informazioni utili sull’esperienza di acquisto/fruizione dei servizi.
Una volta raccolti tutti i dati, creerà dei report dettagliati in cui saranno presenti i punti di forza e di criticità da migliorare. Tali dati sono uno tra gli strumenti più importanti che l’azienda possa avere, perché permettono di sviluppare strategie efficaci per mantenere performance alte ed incrementare la crescita economica.
