In questo periodo in particolare, le nostre vite sono sempre più orientate verso il digitale: lavoro, eventi, shopping avvengono per lo più online. La riduzione dei contatti fisici sta mettendo in disparte la sharing economy, rendendo primario il canale digitale. In alcuni settori, però, non è l’unica opzione possibile. Per adattarsi alle nuove aspettative dei clienti la risposta migliore è data dal phygital, ovvero una combinazione di offline e online, in cui l’esperienza dell’utente ha luogo in entrambe le modalità. Ormai disponiamo di tutte le tecnologie necessarie per rendere possibile praticamente qualsiasi cosa e per influenzare a 360° il modo in cui si fanno affari.
Cos’è il Phygital Marketing?
Qualsiasi cosa che cerca di avvicinare il mondo reale e il mondo digitale può essere descritta con il termine Phygital. Viene al momento ampiamente utilizzato per descrivere un’esperienza di acquisto, nonostante molti utenti non se ne rendano nemmeno conto. È una parola composta da Physical (offline) e Digital (online). Il Phygital Marketing consiste, quindi, in tutte quelle attività utili a creare una relazione omnicanale che connetta il brand ai prospect/clienti sia nel mondo reale che in quello digitale. Si tratta di una soluzione estremamente efficiente che permette alle aziende di beneficiare dei vantaggi offerti da entrambi i settori, sia per quanto riguarda la vendita che l’assistenza, ma anche per migliorare il proprio posizionamento e la brand loyalty.
Come creare una perfetta esperienza Phygital
Il concetto di Phygital è guidato da tre caratteristiche principali ovvero le 3 “I”:
• Immediatezza: si concentra sul far succedere le cose in tempo reale, in quel dato momento.
• Immersione: per l’inclusione diretta degli utenti nell’esperienza.
• Interazione: per coinvolgere l’utente nel processo d’acquisto in un contatto con l’azienda che non è più a senso unico.
Elemento cruciale è trovare la tecnologia più adatta per supportare l’interazione tra gli aspetti del servizio online e offline.
Un processo in 3 step che può aiutarti a costruire una migliore esperienza Phygital
1. Conosci il tuo target di pubblico: la nuova situazione ha prodotto cambiamenti nel comportamento degli utenti, rendendolo più dinamico che mai. In più, il pubblico sta evolvendo verso un approccio individualistico, aumentando il numero delle buyer personas che i marketer devono analizzare per preparare strategie di successo scoprendo nuovi bisogni, percezioni e aspettative. Per i brand con una presenza prevalentemente digitale occorre cercare di tirare fuori quel fattore fisico che manca nell’interazione con i clienti. Al contrario, negozi e aziende focalizzate sul contatto fisico devono trovare delle componenti digitali da aggiungere alla propria customer experience. Per trovare la soluzione migliore esamina in primis i dati che vengono dai tuoi clienti scontenti, come puoi risolvere ciò che è andato storto grazie al phygital marketing? Possono venirti in aiuto l’Intelligenza Artificiale o l’Internet of Things. Usa i dati che raccogli per prendere decisioni più smart.
2. Coinvolgi i clienti nel processo: chiamare in causa i clienti con omaggi e campagne simili non è più abbastanza. Per creare una connessione emotiva con il brand, gli utenti vogliono diventare parte essenziale del processo di innovazione. Vogliono creare un impatto reale e vedere come l’azienda utilizza i contenuti da loro generati per migliorare i propri prodotti. Questo starebbe a significare che l’azienda tiene davvero in considerazione le loro opinioni ed esperienze.
3. Incoraggia innovazioni guidate dalla comunità: il marketing sui canali social ha la capacità di creare comunità rilevanti in relazione a un prodotto in maniera molto rapida. Queste possono essere usate come nuove opportunità per influenzare, condividere conoscenze, fare cross-selling e trovare nuovi clienti fidelizzati. Quando approdano nel mondo reale queste community diventano ancora più forti, condividono le proprie esperienze diventando come dei fan club di un determinato brand o prodotto ed aiutando di fatto l’azienda a migliorare la customer experience.
Il futuro è Phygital?
Il consumatore moderno vive esperienze di phygital marketing praticamente ogni giorno, spesso senza nemmeno esserne consapevole. I millenials e la generazione Z sono alla guida di questa trasformazione, ispirando le aziende a continuare il processo di innovazione. I modi per creare esperienze phygital per i propri utenti sono innumerevoli, ad esempio usando strumenti AR & VR, tecnologia indossabile, prodotti abbinati alle app e molti, molti altri.
Questo è per le aziende il momento di osservare e ascoltare il consumatore, ci troviamo di fronte a segnali che non possono essere ignorati che ci dicono che il marketing di oggi e di domani non sarà né solo fisico, né solo digitale, ma sarà Phygital. Supportato in maniera efficace da attività telefoniche sia in fase di invito per assicurarsi della ricezione dell’email e per fornire un ulteriore stimolo alla registrazione, sia nelle fasi di reminder e di follow up.
