Secondo una nota indagine condotta da Marketing Donut, occorrono in media cinque telefonate per arrivare alla chiusura di un contratto. Nonostante questo sia risaputo, la maggior parte dei sales rinuncia all’obiettivo dopo una sola chiamata di follow up non andata nel migliore dei modi.
Questo genere di chiamata sembra intimidire ancora di più della chiamata a freddo e il motivo riguarda il maggior numero di variabili che possono entrare in causa. Puoi, infatti, dover affrontare obiezioni sfidanti e piccoli interrogatori mentre stai cercando di riprendere il punto della situazione con il tuo prospect.
Ecco la ragione per cui è importante realizzare uno script anche per la fase di follow up. A differenza dello script per le chiamate a freddo, questo deve basarsi sulle interazioni passate, richiede un approccio più strategico che includa la presentazione di contenuti specifici in linea con le precedenti conversazioni. Non puoi girarci intorno, i follow up hanno bisogno di “sostanza”.
Ecco quello che cercheremo di spiegarti con questo articolo:
- I principi fondamentali di uno script di follow up
- Come fare un follow up dopo una discovery call
- Come fare un follow up dopo l’invio di una mail
- Cosa fare se un prospect cerca di liberarsi di te chiedendoti l’invio di una mail
I principi fondamentali di uno script di follow up
Vediamo innanzitutto quattro cose da ricordare prima di prendere in mano il telefono:
1. Definisci subito le aspettative
Avrai a che fare con i follow up ad ogni fase del ciclo di vendita. Fissa subito le aspettative in termini di budget, tempistiche, chi prende le decisioni etc. Eliminare presto i dettagli scomodi dal percorso ti aiuterà a focalizzarti sull’attività di follow up.
2. Fai affidamento sul tuo CRM
Nel CRM puoi definire la registrazione dei lead per persona, per azienda e registrare ogni singola interazione: dall’iniziale qualificazione, fino alla chiusura e oltre. Il CRM sarà la tua fonte di informazioni più affidabile per ispirare i tuoi script di follow up. Sarà lo spazio in cui immagazzinerai l’intera storia della tua relazione con ciascun prospect.
3. Fai sempre un passo in avanti verso lo step successivo
Sia che si tratti del secondo contatto oppure della tua mossa verso la finalizzazione del contratto, ogni conversazione dovrebbe chiudersi con il passaggio decisivo per spingere in avanti la conversazione.
4. Non utilizzare queste frasi
Nel momento in cui andrai a costruire il tuo script assicurati di non inserire frasi come:
- “Sto chiamando per un follow up sulla proposta che vi ho inviato”
- “Volevo sapere se avete ricevuto la mia email”
- “Ero curioso di sapere se avete già preso una decisione”
- “Non ho più avuto vostre notizie”
Non sono solamente fastidiose, suonano anche disperate e non forniscono un segnale che tu abbia nuove informazioni o notizie da condividere.
Guardiamo, quindi, due esempi di script per aiutarti a muovere i tuoi prospect in avanti attraverso la pipeline:
1. Follow up dopo una discovery call
Se hai già parlato con un prospect, trattato alcune questioni e tralasciato alcuni punti critici, la tua prossima mossa dovrebbe avere l’obiettivo di spostarlo verso la fase di “considerazione” del funnel di vendita. Durante la conversazione puoi pensare di riprendere dettagli dalle passate telefonate. Questo può certamente apparire ridondante, in realtà è un modo molto potente per dimostrare il valore a un prospect, per rafforzare la consapevolezza dei benefici.
Ad esempio: “Buongiorno Mario, stavo ripensando a come potervi aiutare a generare più lead. Credo che potreste trovare interessante conoscere come abbiamo supportato i clienti A e B in una situazione analoga. Il cliente A utilizza il prodotto Y ed è stato in grado di raggiungere l’obiettivo in soli cinque mesi. Anche se non si sente pronto ad acquistare oggi, avrebbe tempo per una call di 15 minuti nei prossimi giorni, per condividere insieme alcuni dettagli?
Queste poche righe fanno sapere al tuo interlocutore che stavi pensando a potenziali soluzioni per risolvere le sfide che aveva condiviso con te durante la precedente chiacchierata.
2. Follow up a seguito dell’invio di una mail
Il follow up a seguito di uno scambio di mail è simile a quanto avviene con le chiamate a freddo, ma con un filo in più di familiarità. Dopo alcuni messaggi si sarà creata una sorta di base per la conversazione e dopo lo scambio di alcune informazioni arriva il momento di capire con chiarezza cosa sta cercando il tuo prospect. Prima di comporre il numero, assicurati di saper rispondere ad alcune domande sul tuo prospect e su cosa fa la sua azienda, ancor meglio se hai chiare le sfide che si trova ad affrontare quotidianamente nel suo lavoro.
“Ciao Mario,
ti chiamo da X Marketing. Ti sto contattando in merito all’email che ti ho inviato lunedì, hai avuto modo di darle un’occhiata? (Lascia il tempo di rispondere) Ho visto sulla tua pagina LinkedIn che sei il direttore marketing della Azienda A e che stavi cercando qualcuno per fare …. per il tuo team, è ancora così? Noi offriamo … Potremmo fissare una demo per martedì prossimo? Avrei così modo di entrare nel dettaglio di come la nostra soluzione sarebbe funzionale per la tua azienda in quest’ottica.”
Perché è preferibile fare follow up al telefono: puoi richiedere un appuntamento via mail, soprattutto se c’è già una conversazione in corso, ma una chiamata ti consente di entrare un po’ più in confidenza. Nel precedente script Mario è direttore marketing. Immaginiamo che voglia assumere un social media manager. Poniamo che il nostro software offra strumenti di automazione come analytics e reporting centralizzato che consentirebbero un enorme risparmio di tempo e potrebbero far venire meno la necessità stessa di assumere qualcuno. Hai già un’idea di quello che può servire a Mario, ma con la telefonata potrai entrare nel dettaglio in modo da far comprendere chiaramente il valore che avrà in cambio fissando una demo. Devi pensare a questa telefonata come propedeutica alla demo.
Cosa fare se un prospect cerca di liberarsi di te chiedendoti l’invio di una mail
Questo è un classico. Chiami e, invece di parlare con te, ti chiedono subito di mandare una mail con la promessa di guardarla appena possibile. Non chiudere la telefonata sconfitto, cerca di aggirare l’ostacolo. In questo esempio hai già fatto una breve introduzione:
“Possiamo parlarne più nel dettaglio un giorno della prossima settimana? (Qui il prospect gioca la carta della mail) Certo, a quale indirizzo posso mandargliela? Perfetto, le manderò un approfondimento e alcune opzioni per fissare la call, ha un giorno o un orario che preferisce? (Il prospect sceglie). D’accordo, le manderò un calendar per conferma.”
Se ti respingono con decisione, cerca di fare un’ulteriore domanda sulle loro più grandi sfide lavorative, poi descrivi esattamente quello che gli manderai. Questo ti offre l’opportunità di fare qualche considerazione sulla tua soluzione per il problema espresso. Potresti dire ad esempio: “Le posso mandare alcune case studies che mostrano come abbiamo supportato le aziende A, B e C per affrontare problematiche simili.”
Perché cercare sempre di fissare un appuntamento? La persona che stai chiamando sarà stata sicuramente occupata in altre attività e in ogni caso avrà bisogno di tempo per ponderare le varie opzioni presentate. Quando invii la mail di follow up dovresti sempre includere una personalizzazione, qualcosa che dimostri come il tuo prodotto o servizio funzioni nello specifico per la loro nicchia. Dettaglia tutto nel tuo CRM e programma un ulteriore follow up.
Non smettere di educare il prospect
A seconda del tipo di prodotto/servizio che offri, i prospect potrebbero necessitare di molto tempo prima di stabilire se ha senso o meno fare il grande passo. Chi prende la decisione in merito spesso non è da solo, ma deve coinvolgere varie figure all’interno dell’azienda, specialmente se sul tavolo c’è un accordo economicamente importante. Renditi disponibile a rispondere a ogni tipo di domanda, è fondamentale approfondire ogni aspetto prima di prendere grosse decisioni.
Il fatto che qualcuno abbia mostrato interesse verso un tuo prodotto o servizio, non significa in automatico che sia già pronto per l’acquisto, educarlo fornendo sempre più informazioni di valore è un ottimo modo per mantenere viva la conversazione (fino ad arrivare alla vendita). Usa la “scusa” di inviare via mail un documento rilevante per il potenziale cliente per tentare un nuovo approccio, anche a distanza di pochi giorni dal precedente contatto.
Alcuni consigli finali
Puoi tornare più e più volte su un prospect fino a quando non avrai ridiscusso ogni caratteristica e ogni beneficio o condiviso ogni risorsa di valore a tua disposizione. Ad un certo punto si arriva, però, alla domanda finale. Ecco alcune possibili strategie per arrivare alla firma del contratto dopo tutti questi follow up:
– Fai intuire che prima si chiude il contratto, prima avranno modo di risolvere i loro problemi. Es. “Iniziando oggi stesso, potremmo avere il nuovo sistema a regime entro tre mesi”
– Dai al prospect l’idea di avere il comando della situazione, ricordando sempre che procedendo con il contratto può avere una soluzione più immediata. Es. “Sembra che possa fare al caso vostro il servizio X. Possiamo partire da subito o fissare un nuovo meeting per esplorare ulteriori opzioni” oppure “A meno che non abbiate altre domande, direi che possiamo procedere e avviare la collaborazione”
– Sii diretto, senza usare paroloni come concludere l’accordo, firmare il contratto. Es. “Perché non provarci?”
– Crea un senso di urgenza. Es. “L’offerta rimane valida fino a…, se vogliamo chiudere l’accordo con queste condizioni mi occorre il contratto firmato entro…”
