Immagina di avere un bar. Un giorno, mentre stai preparando un caffè dietro al bancone senti per caso due clienti che stanno parlando dei cibi che proponi. “Adoro i pasticcini e le brioches”, “ sì le brioches sono ottime, invece i biscotti non mi piacciono, li trovo secchi”. Ascoltando queste parole inizi a domandarti se questa è una opinione diffusa, così inizi a chiedere in giro. Ascolti altre opinioni e sulla base di quello che senti inizi a fare dei cambiamenti, che le persone apprezzano. E funziona davvero, fuori dal tuo bar c’è la fila di persone che aspettano di provare i tuoi nuovi biscotti. Hai così sperimentato un metodo comprovato che i brand utilizzano per ascoltare i loro clienti e dare loro ciò che amano: il social listening
Definizione di social listening
Social listening significa tracciare sui tuoi canali social le menzioni e le conversazioni relative al tuo brand e poi analizzarle per capire quali sono le opinioni e valutare possibili azioni.
È un processo a due passaggi:
- Step 1: Monitoraggio dei canali social per cercare menzioni del tuo brand, dei tuoi prodotti, ma anche dei tuoi concorrenti e di tutte le keywords legate al tuo settore.
- Step 2: Analisi delle informazioni in modo da definire delle azioni sulla base dei dati raccolti.
A prima vista il social listening può sembrare uguale al social media monitoring, ma in realtà i due concetti hanno differenze sostanziali
Il Social media monitoring guarda solo i dati riguardo a:
- Menzioni del brand
- Hashtag rilevanti
- Menzioni della concorrenza
- Trend di settore
Il monitoraggio dei social media è utilissimo per verificare il ROI o per A/B test delle campagne. Ma è solo quando fai seguire un’azione ai dati che inizia il vero processo di social listening.
Il social listening va oltre i numeri e considera il mood che c’è dietro ai dati, il cosiddetto social media sentiment, che diventa uno strumento utilissimo per gestire al meglio le iniziative di marketing e rispondere nel modo corretto ai commenti positivi e negativi.
Perché il social listening è così importante
Se non utilizzi il social listening stai perdendo una fetta importante di dati. Non sai quello che i tuoi clienti dicono della tua azienda e non sai cosa vorrebbero dal tuo brand.
Ecco come il social listening può aiutarti.
Coinvolgere i clienti
Il social listening ti dà la possibilità di coinvolgere i clienti e di partecipare alle discussioni sul tuo brand. Ad esempio, un cliente può scrivere su Twitter quanto ama un tuo prodotto, o può contattarti sui social per una richiesta di assistenza.
Nike ad esempio gestisce molto bene questo aspetto, ha addirittura un account Twitter dedicato alle richieste di assistenza dei clienti.
Un altro esempio è Coca-Cola, che risponde costantemente ai followers che twittano sui suoi prodotti.
Queste sono strategie che danno il via a reazioni positive nei clienti e aumentano il loro coinvolgimento. Prova ad applicarle anche tu.
Gestione delle crisi
Il social listening può aiutarti anche a gestire situazioni critiche, prima che ti sfuggano di mano. Se noti che il sentiment è negativo, puoi analizzare il feedback attraverso i social, in modo da capire quali sono gli errori da evitare in futuro. Puoi trovare le cause e apportare i giusti cambiamenti in modo rapido, attraverso un post di scuse per esempio.
Possiamo prendere come riferimento Nike. Nel 2019 il brand si è trovato al centro di una situazione controversa quando il giocatore di basket dei Duke, Zion Williamson, vide una sua scarpa Nike esplodere nel bel mezzo della partita.
Il match era in diretta TV, quindi sotto gli occhi di tutti e immediatamente influencers e celebrities hanno postato su Twitter messaggi di preoccupazione per il giocatore, ma anche commenti negativi su Nike.
Il team Nike dedicato ai social media si preoccupò di rispondere ad ogni tweet e pubblicò il giorno successivo un post in cui augurava pronta guarigione a Williamson, promettendo di indagare le cause dell’accaduto. Successivamente Nike contattò il giocatore, offrendo anche un contratto pubblicitario.
In questo caso I commenti positivi sull’operato di Nike e sulla umiltà dimostrata di fronte alla crisi, hanno aiutato il brand a risollevarsi rapidamente.
Monitorare la concorrenza
Tramite il social listening puoi sapere anche cosa dicono i clienti su prodotti e servizi dei brand concorrenti, puoi vedere quali azioni marketing avviano i tuoi competitor, se stanno per lanciare nuove campagne o prodotti. Questo ti consentirà di cogliere al volo nuove opportunità e di pianificare una risposta alle iniziative dei concorrenti.
Scoprire i punti deboli
Monitorando le conversazioni sui social è possibile scoprire quali sono gli aspetti più apprezzati della tua azienda, ma anche cosa non funziona.
Questa informazione vale oro per il tuo ufficio marketing, può infatti aiutare a capire se ci sono prodotti non graditi e come modificarli, tenendo aggiornati i clienti con campagne ad hoc che spiegano le modifiche in corso.
Trovare nuovi potenziali clienti
Il social lstening ti aiuta a sviluppare le relazioni con i potenziali clienti e a curarle in ottica social selling. Entrare in contatto, creare un legame e condividere informazioni utili ti aiuterà a posizionare il tuo brand come la migliore opzione al momento di dover prendere una decisione di acquisto.
Identificare gli influencers e i tuoi sostenitori
Se monitori le conversazioni sul tuo brand riesci a capire chi sono i principali influencer nel tuo settore. Sono persone con cui è molto importante connettersi, perché, come dice la parola stessa, hanno il potere di influenzare la percezione dei loro followers sul tuo brand o sui tuoi concorrenti.
Incontrerai anche persone che amano il tuo brand e che postano commenti positivi sui loro canali social. Questi sono promotori spontanei, contattali e trova il modo di collaborare con loro.
Come impostare il social listening
Un buon social listening si gioca tutto sul definire bene Cosa si desidera monitorare. Questo significa scegliere con cura le giuste keyword per il tuo brand.
Le keywords e i temi che tieni monitorati possono evolvere nel tempo. Utilizzando i tool di social listening potrai capire quali sono le parole più utilizzare dalle persone quando e del tuo settore e ti renderai conto di quali sono più utili per te.
Ecco qui una lista dei principali temi e keywords da monitorare fin da subito:
- Il nome della tua azienda
- Il nome dei tuoi prodotti (incluso eventuali errori ortografici)
- Nome dei tuoi concorrenti e dei loro prodotti
- Le parole più utilizzate nel tuo settore
- Il tuo slogan e quello dei tuoi concorrenti
- Il nome delle persone che hanno un ruolo primario nella tua azienda (es. CEO) e quello delle principali cariche all’interno delle aziende concorrenti
- Il nome o le keywords legate alle campagne pubblicitarie
- I tuoi hashtag e quelli dei competitor
- Hashtag legati al tuo settore
Ricorda di includere anche i più comuni errori ortografici e le abbreviazioni.
5 consigli utili
I nostri 5 consigli per ottenere il massimo dal social selling sono:
- Monitora il maggior numero di canali possibile
Cerca i luoghi virtuali in cui il tuo pubblico parla della tua azienda, quindi non solo cosa si dice, ma anche dove.
Le conversazioni sul tuo brand su Linkedin saranno probabilmente molto diverse rispetto a quelle che troverai su Instagram e magari scoprirai che ci sono continue discussioni sul tuo brand su Twitter, ma non su Facebook
Sapere quali sono i canali dove si parla di te ti aiuteranno a definire una strategia chiarendo ad esempio dove è meglio sfruttare le conversazioni organiche e dove invece è bene affidarsi a campagne a pagamento.
- Impara dalla concorrenza
Si può sempre imprare qualcosa dai propri concorrenti. Ad esempio, puoi capire molto da quello che le persone dicono di lotro. Guarda quali sono gli aspetti che il pubblico apprezza di più e soprattutto quali sono gli errori che hanno fatto. È sicuramente più facile imparare una dura lezione guardando il proprio concorrente sbagliare piuttosto che sbagliare in prima persona.
- Collabora con altri team
Il social listening ti permette di accedere ad una vasta gamma di informazioni, che possono essere utili per l’intera azienda.
Puoi trovare spunti per un articolo da pubblicare sul tuo blog, oppure idee per dare nuove caratteristiche a un tuo prodotto.
Il team dedicato al customer service, quello dedicato ai contenuti e quello per lo sviluppo del prodotto possono tutti trarre beneficio dalle informazioni raccolte attraverso il social listening. Assicurati di condividere le informazioni e chiedi input ai diversi team.
- Resta al passo con i cambiamenti
Attraverso il social listening avrai una percezione costante delle opinioni e dei sentimenti dei clienti, quindi ti accorgerai facilmente di ogni cambiamento. Questo ti permetterà di correggere il tiro in corso d’opera in caso di necessità.
- Agisci
Ricorda: se al monitoraggio non fai seguire alcuna azione, non stai davvero utilizzando le potenzialità del social listening. Assicurati di analizzare i dati e nel loro insieme e utilizzali per pianificare le tue azioni e strategie.
