Abbiamo tutti sviluppato (almeno un po’) la dipendenza da Internet, chi per via del lavoro, chi per staccare la spina e rifugiarsi in un mondo virtuale, chi per gli acquisti online. In particolare, i Social Media sono essenziali nella nostra vita di tutti i giorni, sai quanto tempo in media ci trascorriamo al giorno? La risposta ce la fornisce l’ultima ricerca – Digital 2019 – nel Web la bellezza di 6 ore e 4 minuti, sui Social 1 ora e 51 minuti!
Mentre siamo concentrati a scorrere il nostro feed, a pubblicare foto ed a condividere le nostre esperienze, le aziende stanno raddoppiando i loro investimenti nei canali social per far crescere la propria attività. Fino a qualche anno fa ciò significava aprire una pagina aziendale, creare post, pubblicarli e sponsorizzarli, ora non è più così. Le aziende hanno messo al centro delle loro strategie il cliente, i suoi bisogni ed i suoi problemi, trasformando i social network da fredde vetrine ad un servizio di Customer Service dal tocco umano.
Uno studio di Gartner ha evidenziato che le aziende che non rispondono ai messaggi inviati sui social, hanno un incremento del 15% del tasso di abbandono dei clienti, inoltre un ulteriore studio condotto da American Express ha evidenziato che l’83% dei consumatori ha rinunciato all’acquisto a causa di una scarsa assistenza su questi canali, tuttavia, non sempre è possibile rispondere in modo tempestivo ai clienti, in quanto non sempre arrivano tramite messaggio diretto. Da un’analisi effettuata su oltre 35 milioni di tweet, è emerso che solo il 9% dei messaggi è diretto ai brand e nel 30% non sono nemmeno menzionati. In questo momento c’è un’altissima probabilità che sui social ci siano messaggi in attesa di risposta indirizzati alla tua azienda, di cui tu ignori l’esistenza…ma come puoi trovarli? Attraverso questi 6 modi.
- Identifica i Social Media da “ascoltare”
Con l’emergere di un numero sempre in crescendo di Social può essere difficile decidere quali presidiare. Il modo più semplice è scegliere i canali sui quali i tuoi clienti sono più attivi, partendo dai loro dati demografici, ad esempio se hanno un’età compresa tra i 18 e 30 anni sicuramente utilizzeranno maggiormente Facebook ed Instagram, se operi nel B2B e il tuo target ha tra i 30 ed i 50 anni, allora saranno su LinkedIn.
- Scegli gli strumenti di Social Listening che vuoi utilizzare
Un’attività di Social Listening che porti a risultati ha bisogno di strumenti adeguati. Fortunatamente esiste una vasta gamma di piattaforme che puoi utilizzare per monitorare il web, alcuni gratuiti utili per muovere i primissimi passi, altri a pagamento da utilizzare se non si vuole rimanere allo stato amatoriale. Ti segnalo i due tra i più performanti:
- Google Alerts ti consente di monitorare il Web impostando determinate keyword. Ogni volta che viene pubblicato qualcosa di inerente alle tue parole chiavi, Google ti invia una notifica tramite e-mail. È uno strumento molto semplice e di solito il primo punto di riferimento per qualsiasi strategia di Social Listening.
- TalkWalker ti permette di monitorare il web praticamente a 360 gradi, con una copertura di più di 150 milioni di fonti (social, online, pubblicazioni, broadcast, forum…) e un’analisi globale multicanale in 187 lingue.
- Imposta avvisi e notifiche per avere aggiornamenti in tempo reale
Per trovare le conversazioni online, è necessario impostare avvisi e notifiche in modo da poter ricevere aggiornamenti in tempo reale, così da poter partecipare nel momento in cui si svolge. In una scala di priorità, l’avviso più importante che devi creare è legato al nome del tuo brand. Successivamente puoi creare avvisi tracciando il nome e cognome del tuo CEO, il claim del tuo marchio, i nomi dei tuoi competitor (che ti permette di vedere ciò che stanno condividendo e cosa dicono i loro clienti).
- Rispondi alle richieste dei clienti
Secondo JD Power più del 65% dei consumatori utilizza il canale social per richiedere assistenza, di contro solo il 41% delle aziende risponde. Sono due le chiavi per fidelizzare i clienti sui social: rispondere ed essere tempestivi, se non sei in grado di farlo immediatamente, dai comunque un breve riscontro ed informalo che lo farai il prima possibile. In media i clienti si aspettano una risposta entro 1 ora, tuttavia la ricerca di Convince e Convert ha rilevato che i tempi variano tra i 15 minuti e le 24 ore.
- Gestisci i reclami dei clienti
Il 31% dei clienti che hanno avuto una brutta esperienza si rivolge ai social per lamentarsi, sfortunatamente il 21% di queste lamentele non riceve mai risposta.
Con l’utilizzo di tool specifici per il Social Listening, hai la possibilità di rispondere entro i 60 minuti citati nel punto precedente, tamponando la crisi e migliorando l’esperienza del cliente. Se possibile è sempre buona norma cercare di spostare la conversazione offline, chiedendo un indirizzo e-mail o un numero di telefono, per discutere meglio la natura del reclamo.
- Feedback positivi
Non tutte le conversazioni sul brand sono negative (per fortuna), anzi alcuni dei migliori feedback che possiamo ottenere arrivano proprio dai social e non dobbiamo ignorarli. La condivisione di un articolo, la raccomandazione del tuo prodotto o in generale qualsiasi impegno positivo degli utenti nei confronti della tua azienda, dovrebbe essere sempre apprezzato anche solo con un semplice, ma efficace, grazie!
Per riassumere, il Social Listening può fare davvero la differenza nel Customer Service, purché:
- Si definisca la corretta strategia
- Si individuino i giusti canali social da monitorare
- Si utilizzino gli strumenti adatti per tracciare le conversazioni
Vuoi saperne di più?
