Se all’interno della tua azienda ti occupi di vendite o marketing, la tua preoccupazione principale è portare nuovi clienti. Questo è normale, dopotutto, è sempre il nuovo business il motore che sostiene la crescita di ogni azienda. Hai mai pensato di concentrarti anche sui clienti “dormienti” o non più attivi? Se non lo hai fatto, potresti perdere una grande fonte di guadagno: un aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti può aumentare le entrate della tua azienda fino al 125%. È per questo motivo che una campagna di “riattivazione” clienti è una delle maggiori opportunità per aumentare il ROI delle tue strategie marketing e commerciali.
Cosa significa riattivare un cliente?
L’obiettivo di questo tipo di attività è quello di “svegliare” o “riconquistare” clienti che hanno collaborato in passato o lo fanno sporadicamente con la nostra azienda oppure che hanno espresso un interesse verso la nostra società ma per qualche motivo sono scomparsi. Le campagne di “riattivazione” comprendono solitamente messaggi personalizzati e/o offerte speciali progettate per riportare i clienti a bordo.
Quali sono i veri vantaggi di questo tipo di attività:
- Aumento del fatturato: le opportunità di guadagno sono maggiori se un cliente “dormiente” ha avuto un’esperienza positiva con il nostro marchio o servizio in passato. Considerando che per attrarre un nuovo cliente, dobbiamo prima spiegare chi siamo, in questa circostanza partiamo con una marcia in più.
- Rafforzare la fidelizzazione dei nostri clienti: una campagna di successo ha anche l’obiettivo di recuperare informazioni su ciò che i clienti attuali stanno pensando, dettagli sempre utili per rafforzare le relazioni esistenti e che ti daranno modo di migliorare il servizio e prevenire eventuali “allontanamenti” dei clienti attivi. Un esempio: se scopri che i clienti inattivi, si sono allontanati dalla tua azienda perché dopo il loro acquisto non ti hanno più sentito, potresti anticipare il problema futuro implementando un servizio di newsletter mensile.
- Acquisire informazioni sui competitor: spesso un cliente che a noi risulta “dormiente” è passato invece alla concorrenza. In queste circostanze, una campagna di “riattivazione” può aiutarti a rispondere ad una delle domande più importanti relativa al turnover dei clienti: Perché? Qualsiasi informazioni recuperata in questo contesto – miglior supporto, prezzi più bassi, gamma di prodotti più varia, … – può dirti molto su quella che è la tua offerta o sul posizionamento della tua azienda in confronto ai tuoi concorrenti.
Cosa posso fare per riconquistarli?
Le strategie migliori per la riattivazione dei clienti sono in fin dei conti molto semplici:
- Chiedi di tornare: se un cliente ha avuto un’esperienza positiva con il tuo brand o servizio in passato e sono diventati “dormienti” a causa di un supporto latente post-vendita. Dire loro un semplice “ciao” può ricordare loro il motivo per cui erano interessati al tuo prodotto o servizio. Chiedere loro di tornare, vi darà anche l’opportunità di poter chiedere “cosa vorrebbero per tornare a bordo”. Le risposte ottenute possono aiutarti a rafforzare ulteriormente la tua strategia aziendale.
- Fai un’offerta speciale: il fatto che hanno già acquistato un tuo prodotto o servizio, ti permette di conoscere quelle che potrebbero essere le preferenze del cliente, così da creare offerte promozionali personalizzate. Più il nostro messaggio sarà mirato all’esperienza del cliente con la nostra azienda, più saranno i clienti riattivati in un’unica attività.
- Rendilo facile: prima di chiedere ad un cliente “dormiente” di tornare, assicurati di avere snellito al massimo i processi per la riattivazione. Ad esempio, potresti predisporre un numero di telefono, una mail o una landing page sul tuo sito che mette in contatto i clienti “dormienti” con uno specialista in grado di soddisfare ogni richiesta, ma più rapidamente rispetto ai tradizionali canali di contatto.
Quali sono le strategie di fidelizzazione migliori?
Non c’è una via unica per fidelizzare i nostri clienti, il consiglio migliore è quello di perseguire diverse vie fino a scoprire quale o quali, sono le preferite dei nostri clienti. I metodi di fidelizzazione possono essere:
- Tramite e-mail, newsletter
- Con messaggi di posta diretta da parte del commerciale o venditore di riferimento
- Impegno, presenza e visibilità sui Social Media
- Webinar o eventi
- Attività di telemarketing
Perché il telemarketing è una strategia chiave nella riattivazione dei clienti “dormienti”?
Il telemarketing non è spesso la strategia di riattivazione dei clienti più utilizzata ma è probabilmente una delle più efficaci. Valuta quali potrebbero essere i vantaggi da questo tipo di attività:
- Il telemarketing è l’unica attività in grado di fornire un tocco umano, che neanche la miglior strategia digitale potrà mai essere in grado di dare.
- Il telemarketing è in grado di raccogliere molte più informazioni facendo domande mirate ai nostri ex-clienti ed è meglio di qualsiasi altra campagna di sensibilizzazione “passiva”, questo significa più business intelligence per migliorare in modo continuativo il proprio business.
- Il telemarketing ti consente di comunicare e personalizzare il tuo messaggio in modo mirato a seconda dell’interlocutore ma soprattutto di sfruttare l’empatia che si crea durante un contatto diretto per riportare a bordo clienti che da tempo non acquistano più il tuo prodotto e/o servizio.
