Una tra le maggiori paure di un brand (o almeno così dovrebbe essere) è quella di subire una crisi reputazionale online.
Grazie alla capacità delle notizie/commenti di diffondersi a macchia d’olio in Internet (viralità), alla nostra naturale attitudine di ricordare con più facilità gli eventi negativi rispetto a quelli positivi ed al fatto che ciò che viene scritto in Rete, rimane in Rete, è sufficiente il post di un cliente insoddisfatto o una Fake news per far crollare la reputazione costruita in anni di duro lavoro dalle aziende.
Secondo Statista, l’80% dei consumatori non acquisterebbe un prodotto/servizio da un’azienda con una “cattiva” reputazione e il 76% degli intervistati non si candiderebbe ad eventuali offerte di lavoro. In base a questi dati il calo delle vendite si aggira tra il 10 ed il 50%.
Una volta innescata la crisi, fermarla diventa complicato, sebbene la cosa più importante non sia superarla, ma essere in grado di far recuperare al brand la propria credibilità nel minor tempo possibile.
Consigli per non passare dall’essere il più amato al più odiato
- Anticipare: sebbene i grandi brand internazionali siano naturalmente più esposti al giudizio online, le PMI non ne sono immuni. Con più di 4 miliardi di utenti di Internet, di cui 43 milioni italiani e 3,2 miliardi di persone attive sui social network, piaccia o no sicuramente si starà parlando anche della nostra azienda. È possibile anticipare potenziali crisi monitorando il web ed in particolare i propri canali social.
- Saper ascoltare: il fulcro di tutto è saper ascoltare la Rete per comprendere quale sia il Sentiment degli utenti in relazione al nostro brand. Con le attività di Social Listening possiamo intercettare, comprendere e analizzare il Web, così da poter intraprendere azioni correttive immediate.
- Punti deboli: sapere quali sono i nostri punti deboli o da cosa scaturiscono la maggior parte dei reclami, ci permette di risolvere il problema alla radice, impedendone sviluppi futuri.
- Avere un piano d’azione in caso di crisi: pianificare non è necessario, è essenziale! Per tale motivo, proseguendo nella lettura, troverai gli step da seguire quando la crisi ha ormai preso vita.
- Rapidità di risposta: quando il latte è già stato versato, non bisogna mai nascondere la testa sotto la sabbia ed aspettare o sperare che la crisi passi. È fondamentale assumersi le proprie responsabilità, scusarsi se è necessario e dimostrare che è stato un errore, il tutto nel minor tempo possibile.
Gli step per risolvere una crisi reputazionale online
- Analisi e Monitoraggio: analizzare l’origine e le ragioni per cui è sorta la crisi, attraverso strumenti di Social Listening, con i quali non solo si conoscono tutte le mention negative, ma è possibile proseguire il processo valutando a nostra volta se le azioni correttive la stanno spegnendo o alimentando.
- Piano d’azione: questa è la chiave! Ogni azienda deve avere un piano d’azione che includa una strategia di comunicazione comprensiva almeno di: messaggio, destinatari, obiettivi e tecniche per misurare i risultati, oltre ad un vademecum con:
- Potenziali problemi
- Un Portavoce
- Team e ruoli di risposta alle crisi
- Strategia mediatica
- Sistema di monitoraggio in tempo reale
- Analisi post-crisi
- Ripensare, capire e correggere: ripensiamo agli errori commessi e cerchiamo di capire in che modo possiamo evitare di ricaderci in futuro. Attuiamo tutte le modifiche necessarie e gestiamo i processi più attentamente.
- Follow-up: continuiamo a monitorare i fattori dannosi e a come si evolve la situazione post-crisi, verificando che tutto sia tornato alla normalità.
Non può accadere a noi
Migliaia di aziende colpite da crisi reputazionali, hanno ammesso di aver subito danni molto gravi che avrebbero potuto evitare disponendo di tool adeguati.
Non bisogna dimenticare che anche il miglior professionista può avere le mani legate quando l’impresa non dispone di infrastrutture specifiche, ad esempio di Social Listening.
